Бизнес психология Обучение и консультирование

Обучение Менеджеров по персоналу

Консалтинг

Заказать обратный звонок

Заказ обратного звонка

Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

_________________________

   

Обратная связь








История одного конфликта или медиация как она есть

История одного конфликта или медиация как она есть

 
 
Из рассказа участника медиации.
 
  «Все началось во время празднования корпоративного нового года. Вернее началось, видимо, раньше. А во время праздника стало очевидным, что мой первый зам. пытается дискредитировать меня в глазах подчиненных. Торжественная часть была в самом разгаре, и я, как ген. директор, произносил речь о наших успехах и радужных перспективах. В это самое время, мой заместитель громко и иронично комментировал мои слова. Спустившись со сцены, я попытался поставить его на место, но встретил яростное сопротивление и кучу упреков в формализме и авторитаризме.
 Честно говоря, я был в недоумении, ведь раньше мне казалось, что он моя правая рука, и мы понимаем друг друга с полуслова. Дальше события развивались как снежный ком. Все мои распоряжения, решения и инициативы тотчас обсуждались в курилке и интерпретировались. Понятно, что интерпретации носили далеко не позитивный характер.
 Я испробовал все способы воздействия, которые давало мне мое положение и статус, но ситуация менялась только к худшему. К середине лета я понял, что это серьезный конфликт, и я ничего не могу придумать, кроме как уволить своего зама. Хотя оснований для увольнения не было. Честно говоря, нельзя было его увольнять. Ну, понимаете, он юрист, информация у него, которую разглашать - смерти подобно. Нет, ничего незаконного… Но для конкурентов просто лакомый кусочек, да и на имидж повлиять не в лучшую сторону могло. А что скажут учредители? Уж точно по головке не погладят!
 Вы не поверите – ночами спать перестал. Жена говорит, ты на себя не похож. Рассеянный, дерганный стал какой-то… Вот тут- то и попалась на глаза статья в Интернете про медиацию»…
 
«Медиация» происходит от латинского «mediare» - «посредничать». Это добровольный процесс переговоров между заинтересованными сторонами (или их представителями) при участии нейтрального, независимого посредника (медиатора) с целью достижения обоюдовыгодного для сторон соглашения по конфликту или спорному вопросу. Медиатором может являться любое лицо, имеющее специальную подготовку и приглашенное сторонами для проведения медиации.
 
Основаниями для обращения к медиатору может служить наличие конфликта или спорного вопроса, с которым сами стороны не могут справиться. Для того, чтобы медиация состоялась, необходимо наличие следующих условий:
 
-Стороны обратились к медиатору добровольно, без давления извне.
-Стороны заинтересованы в разрешении конфликта или спорного вопроса.
-Стороны по какой-либо причине не хотят обращаться в суд или к другим способам принудительного решения.
-Стороны избегают силовой борьбы с целью сохранить отношения или возможный исход силовой борьбы не определен.
-Стороны готовы обсуждать конфликт и связанную с ним ситуацию.
-Стороны могут и готовы нести ответственность за себя, свои действия и решения.

 «Нашел специалиста, договорился о встрече. Заму по электронке статью отправил и предложение попробовать. Он согласился»… 

Предварительная стадия.
С момента обращения одной из сторон к медиатору начинается предварительная стадия медиации, в процессе которой медиатор получает предварительную информацию о существе конфликта от обратившейся стороны и принимает решение о возможности проведения медиации в этом конкретном случае. Здесь же обратившаяся сторона узнает об особенностях метода, условиях, стоимости услуги, времени и месте проведения.
Обычно медиация проводится на нейтральной для сторон территории и один сеанс длится около двух с половиной часов. Количество сеансов может быть до 5. Оплата производится сторонами в равных долях после завершения каждого сеанса переговоров.
Также на этой стадии решается вопрос: кто (медиатор или обратившаяся сторона) составит разговор с другой стороной и предложит участие в переговорах. Это может сделать обратившийся, если отношения между сторонами допускают спокойное взаимодействие. А может эту функцию взять на себя медиатор, если общение сторон затруднено. В случае если другая сторона не согласна на участие в медиации – медиация состояться не может. Но медиатор может предложить обратившейся стороне другой вид помощи – конфликтологическое консультирование.
Если стороны согласны на переговоры с участием медиатора, то назначается время устраивающее всех.
 
       «Я приехал. Чуть позже зам. явился. Сели за стол. Посредник обозначил правила, свою ответственность. Сказал, что он сторона нейтральная и никого из нас поддерживать или осуждать не будет, сказал, что все, о чем мы будем говорить – конфиденциально. Про то, как будем переговариваться рассказал. Вроде все так просто, я вначале не поверил, что договоримся. Мы же и раньше пытались, только все криком, да взаимными обвинениями заканчивалось»…
 
Учредительная стадия   начинается с момента встречи сторон и медиатора за столом переговоров. Все участники переговоров знакомятся, после чего медиатор подтверждает (или не подтверждает) согласие сторон насвое участие в процессе. Если все заинтересованные стороны присутствуют, то медиатор может еще раз убедиться, что условия для проведения медиации соблюдены, т.е. стороны пришли добровольно, они заинтересованы в решении, готовы обсуждать конфликт и т.д. Если оказывается, что есть другие лица, заинтересованные в исходе конфликта или способные повлиять на реализацию решения, то медиация может быть перенесена или прекращена.
 
Далее медиатор рассказывает о принципах медиации:
1. добровольность: стороны без принуждения извне принимают решения в рамках процесса и могут, как и медиатор, в любое время отказаться от участия в нем;
2. «открытость к результату»: совместный характер действий предполагает, что в процессе принимают участие все участники. Ни за одной стороной не может быть признано право считать приемлемым для нее только определенный результат;
3. ответственность: стороны обладают возможностью представлять в процессе медиации свои интересы и самостоятельно вести переговоры. Функции медиатора ограничиваются лишь предоставленными ему процессуальными полномочиями с возложением на стороны задачи по конструктивному поиску решения;
4. информированность: одной из процессуальных целей является совместное разъяснение материалов дела и достижение соглашения по оценке правового положения без одностороннего утаивания и упущения фактов;
 
5. конфиденциальность: никто из участников переговоров не разглашает информацию, которая стала ему известна в ходе процесса; если с согласия обеих сторон медиатором ведутся индивидуальные беседы, он сохраняет в тайне их содержание;
6.  нейтральность медиатора: медиатор, как и нотариус, должен быть независим от всех участников, а также от предмета спора, причем здесь действует принцип защиты даже от предположения о пристрастности;
7. равноправие сторон: стороны имеют равные права на внимание медиатора, высказаться, быть выслушанными, отстаивать свои интересы, готовить и принимать только выгодные решения, покинуть стол переговоров в любое время и без указания причин.
 
На всем протяжении переговоров участники обязаны придерживаться следующих правил:
- Отказ отсиловых методов борьбы на протяжении процесса медиации
- Отказ от оскорблений, угроз, экспрессивных выражений и повышения тона
- Соблюдение очередности высказываний
- Предоставление достоверной и достаточной для выработки решений информации
- Соблюдение структуры переговорного процеса
 
Правила позволяют установить конструктивный диалог, которого порой стороны лишаются в процессе эскалации конфликта.
Далее медиатор рассказывает о структуре медиации, о ее стадиях и о том, какие действия каждой стадией предусмотрены. Эта информация позволяет сторонам успокоится и почувствовать большую определенность и уверенность.
Медиатор в переговорах несет ответственность за процесс, стороны отвечают за результат. Медиатор создает условия для того, чтобы стороны смогли достичь выгодного обоим соглашения. Посредник не имеет права навязывать или подсказывать варианты, но должен помочь каждой из сторон эти варианты увидеть.
В завершении этой стадии медиатор может предложить сторонам подписать процедурное соглашение, в котором отражена структура, принципы, правила, права и ответственности сторон. На этой стадии, как и на следующей, еще нет открытого и непосредственного взаимодействия между сторонами.
 
«Посредник высказаться предложил, но не как раньше, а придерживаясь правил. По большому счету, ничего нового я из слов зама не услышал. И скепсис мой поначалу только усилился. Медиатор переспрашивал какие-то фразы, переформулировал и от этого они как бы менялись, становились понятнее. Новые смыслы открывались, которых сразу и не разглядишь. Потом была бурная дискуссия, которая постепенно сошла на нет, т.к. посредник пресекал любые наезды и оскорбления (даже не явные).»…
 
 
 
«Потом посредник предложил побеседовать с каждым из нас с глазу на глаз. Сначала остался мой зам. Потом очередь дошла и до меня. Надо сказать, что никакого сопротивления к тому моменту у меня уже не было. Это потому, что складывалось впечатление, что посредник четко понимает, что делает и что все идет по плану. Это вселяло уверенность. 
 А когда меня пригласили в кабинет, и посредник стал беседовать со мной, задавать вопросы, я очень удивился что, оказывается, было много тем, о которых я даже не задумывался. Например, мне даже в голову не приходило, что мой зам на меня сильно обижен. Я думал, это я обижаться должен, после всего, что он натворил. А оказывается, я ограничивал его полномочия, тянул на себя одеяло, короче, вторгался в зону его ответственности. Ну, это он так воспринял. А я же отвечаю за общий результат перед собственниками. Я не могу не контролировать…»…
 
Четвертая стадия – индивидуальная. В литературе эту стадию называют кокус. Стороны приглашаются на индивидуальные беседы длительностью около двадцати минут. В индивидуальных беседах стороны могут поделиться с медиатором информацией, которую они не решались сказать в присутствии друг друга, поделиться своими страхами, сомнениями, ожиданиями. Так же медиатор помогает сторонам выбрать темы для обсуждения и наработать варианты решений значимых вопросов. Довольно часто в процессе диалога с медиатором у сторон расширяется видение ситуации, корректируются точки зрения, уточняются интересы, появляется реалистичная оценка своих ресурсов.
 
«Ну, короче, в итоге мы определили кто, за что конкретно отвечает, кто, в чем, перед кем отчитывается. И кто, куда не лезет».
Основная стадия. После кокусов участники встречаются на основной стадии. Стороны озвучивают список вопросов для обсуждения. И придерживаясь списка обсуждают, уточняют темы для решений. Предлагают варианты. Как правило, скорректированные и сближенные при помощи медиатора позиции позволяют сторонам достичь взаимовыгодных соглашений. Задача медиатора на этой стадии - оказать содействие сторонам в анализе сильных и слабых сторон решения, а так же в проверке его на реалистичность.

               "Короче, то, что не могли решить полгода, решили за два с половиной часа!!! А сколько нервов потрачено! Конечно, знал бы – раньше бы обратился.Да, кстати, до сих пор, вот уже почти четыре месяца, вместе работаем. По началу неловкость какая-то еще сохранялась, а сейчас – нормально, как раньше. Нет, даже лучше, доверия и откровенности больше стало. Здорово, вобщем!»

Заключение. В конце стороны формулируют, составляют и подписывают соглашение, содержащее решение, ответственности сторон и действия в случае неисполнения обязательств. Если есть необходимость, то соглашение может быть заверено юридически.
 
На этом процесс медиации заканчивается, но продолжаются отношения сторон и их работа над укреплением отношений и сотрудничества.
Rambler's Top100
создание сайта